客户不满意度两年翻两番！跨境电商后一公里，到底哪儿出了问题
“后一公里”并不是指的真实的一公里，而是指线上购物物流配送的后一个环节。消费者通过网上购物消费的商品运送到配送点后，从对应的分拣中心，通过物流将商品运送到指定的地点，实现“门到门”的服务。由于距离通常较短，我们称之为后一公里。是唯一一个和消费者直接接触的环节。
“后一公里”的困境
“后一公里”的问题出现与运输公司决定承担零售商店中商品和买方之间中间人的角色并直接送货上门相关，与运输公司的配送水平及服务质量有很大关系。
例如在订单密度相对较低的地区，货物交付质量低下，这正是由于在该地区提供后一公里服务的送货公司之间的竞争较低，导致配送效率及质量较低。
客户对于在线商店的总体印象以及购物意向在很大程度上取决于配送服务的质量。值得一提的是，当今超过一半的公司都在“后一公里”的实施上遇到了问题。
根据DataInsight的数据显示，40％的买家由于交货不便而拒绝完成订单。38％的拒绝是由于运费太贵。15％的拒绝是由于等待时间过长。
“后一公里”配送的交货是许多跨境电商物流链中薄弱的环节之一。正因此，其解决方案可以成为跨境电商竞争中的关键因素，设法找到能够提高“后一公里”配送交付效率工具的跨境电商平台无疑将成为市场的。
“后一公里”这一段短距离运输占了货物运输总成本的28％，却也正是这段距离常常导致了订单的交付延迟，大大损害了客户忠诚度，并降低了客户重新购买的欲望。
此外，由于等待时间长，有27％的消费者在俄罗斯拒绝使用跨境电商的购物服务。有研究表明，购买者愿意为更快的配送交货支付更高的费用。如果约50％的买家在同发货，他们愿意多付6-7欧元。对于年轻一代，农村地区的人们，以及工作繁忙、收入高的人们，尤其如此。
在这方面，很多平台已经迫切想要解决这个问题。全球大多数平台都希望通过扩大车队，雇用更多员工并使用众包来提高交货速度，但全球跨境电商市场的思路却要广得多。
像是DHL，UPS，沃尔玛，亚马逊，阿里巴巴和京东等公司都在尝试通过引入来优化配送交付，并且在过去5年中已在此方向上投资了超过100亿美元。
总体而言，“后一公里”常见的问题有：交货延迟、提前交货、交货期间货物损坏。地址不正确，找不到位置、买家未在家中以及退换货的困难。
这些问题会对交付效率产生负面影响，从而影响客户忠诚度和整个跨境电商企业。根据统计数据，在2019年，对交付不满意的客户不超过15％，而这一数字已经翻了两番，跨境电商企业需要关注以下几个问题。
问题1：物流链中参与者之间缺乏直接沟通或沟通不畅
主要的难点在于跨境电商和“后一公里”配送方不是同一家公司，即跨境电商没有自营的配送物流。在大多数情况下，客户（例如，该地区中小型企业的代表）、普通货代（调度员）、承运人和快递员之间的关系非常有限，且具有不同的业务目标。
对于作为发件人的跨境电商来说，终收件人很重要，他的满意程度和重新订购的意愿也很重要。而承运人或货运代理只对真正的付款人感兴趣，这可能是发件人、收件人，甚至第三方。
对于在一个城市或地区交付订单的快递公司或城市承运人来说，终的收件人根本没有任何价值。他的客户不是收件人，甚至很多时候也不是发件人，而是分包订单给他们的上一级货代或承运人。
在货物实际到达目的地城市之后，“门对门”交付将成为一项额外的服务，因此，在这种情况下，终承运人的利益对于运输公司而言并不是重要的。
