抖音电商于8月24日举行了“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动，旨在分享平台在提升消费者购物体验方面所采取的措施、成果，并展望未来的目标和规划。
消费者体验负责人文蔚表示，抖音电商一直将消费者体验置于首要位置，认为好的购物体验可以创造核心竞争力。当前处于“全域兴趣电商”的新阶段，这对消费者体验工作提出了更高的要求和更多的挑战。
未来，抖音电商将聚焦两个方向：修内功和聚外力。修内功方面，平台将通过规则、技术和产品能力的升级，继续提升商家、商品和内容的治理效率，增加服务权益，提升消费者的感知度。聚外力方面，平台将加强与商家、达人等生态伙伴的合作，明确标准并给予激励，共同为消费者提供更好的服务。
在商品和内容方面，平台今年已拓展了超过2000个新的商品品类，为消费者提供更广泛的购物选择。商品管理也更加精细化，通过升级识别策略，平台拦截了超过300万件劣质商品。平台对劣质虚假内容进行了识别打击，达人带货订单负反馈量减少了52%。
在发货物流方面，平台不断完善预售管理，只允许履约和服务良好的商家使用预售功能，严厉惩罚恶意不发货、虚设库存、虚假承诺发货时效等违规行为。相较去年，商家平均发货时长缩短了10小时，48小时内发货订单量增加了14%。消费者满意度不断提升，因发货物流体验造成的求助量减少了超过50%。
在售后保障方面，平台对产品进行了升级，并推出了“服务保障大厅”功能，让消费者在购物的每一个环节都能清晰感知到享有的服务和权益保障。消费者可以在保障大厅中实时了解包裹快递的运输情况，如遇异常，平台会积极配合商家和物流解决问题，并落实主动赔付和极速退款等措施。平台全量推行了“极速退”能力，提升消费者退货退款的体验，目前已覆盖近80%的订单。
消费者对于商家和平台的求助能否得到有效回复，也是体验的重要方面。近半年来，平台加强了前置识别能力，为消费者提供更主动及时的服务。专属客服团队增加了超过1000人，全年投入近4亿元用于消费者保障，消费者满意度提升了7.6%。平台还持续开发了标准化和智能化的客服工具，帮助商家和达人为消费者提供更高质量的服务。商家服务意识也大幅提升，平均响应时长缩短了16.8%。平台对大量不回复或不解决消费者咨询、无故拒绝售后等违规行为进行严厉处罚。数据显示，受罚商家整改后服务指标有明显改善，消费者对服务不满的反馈率下降了15.3%。
起来，抖音电商通过不断优化商品和内容、加强发货物流和售后保障，以及提升商家和平台的服务质量，致力于为消费者提供更好的购物体验。未来，平台将继续努力，不断提高消费者的满意度和感知度。
