抖音退货退款流程及售后处理技巧-如何处理退货退款申请

抖音小店作为一个热门的电商平台，随着用户数量的增加，退货退款问题也逐渐增多。对于商家来说，如何处理退货退款申请，减少退款纠纷和消费者投诉，是一个需要重视的问题。本文将为商家朋友们分享抖音退货退款的处理流程和不同场景下的售后处理技巧，帮助大家更好地应对退货退款问题。

一、退货退款处理流程

1.商家或系统同意退货退款申请后，如果消费者已在规定时间内填写“物流信息”，商家可根据退货商品物流状态进行操作。

（1）操作【退款】：若物流已签收，商家可在收到退货后的48小时内点击【退款】，超时未处理由系统默认【退款】。

（2）操作【延长收货】：若物流未签收，商家可在消费者上传运单号后5天后，使用【延长收货】功能(仅可延长一次)，支持延长7天，请在延长后的时间内完成售后处理，否则系统将自动退款。

（3）操作【拒绝】：若商家收到退货后发现不符合退款要求，可点击【拒绝】。注意：此时售后节点流转到消费者，消费者可选择48小时内进行平台【客服仲裁】，或在“售后有效期”内发起申请。消费者申请平台介入后，若判定为商家责任，将影响纠纷商责率和体验分，故此，我们建议商家不要直接操作【拒绝】，一定要和消费者保持良性沟通和协商，协商一致后可引导消费者修改或取消售后。

2.若商家在消费者上传运单号后7天内未操作，则系统自动退款(节假日或疫情期间会调整时效)。

二、不同场景的售后处理技巧

1. 通用方案

（1）在商家同意退货前，可在详情页/退货地址/快递包裹里附上“退换货须知”，明确退货的要求和注意事项。提醒消费者及时上传退货物流单号，方便商家进行后续处理。

（2）收到退货商品时，商家应做好验货服务，当面验收退货，发现异常立即拍照举证并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件，证明商品退回时就存在问题。

（3）如果售后处理时效即将截止，商家还未收到退货商品，建议使用【延长收货】功能，与消费者积极沟通协商，协商一致可引导消费者暂时撤销售后申请。

2. 退货商品影响二次销售

（1）商品本身无质量问题

商家收到退货商品后，应做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商，协商一致可引导消费者修改或取消售后申请。切记不要贸然拒绝消费者，若核实是快递责任，可引导消费者联系快递方索赔。

（2）商品本身有质量问题

如果消费者由于商品质量问题退货且消费者举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝消费者退款，这种情况下建议积极联系消费者协商处理，避免引发纠纷和投诉升级。

3. 消费者寄错商品

商家发现消费者退回的商品并非自己店铺的商品时，应做好验货服务。积极主动与消费者沟通协商，引导消费者取消此次售后申请，等待消费者重新申请退货退款后寄回本店铺商品。将消费者错寄的商品返还给消费者。

4. 退货、少件、缺件

当消费者退回的货物出现少件、缺件或者没有把赠品/小配件寄回时，商家应做好验货服务。及时联系消费者确认、协商解决。如果核实是消费者漏寄，商家需要消费者寄回剩余商品，可与消费者协商暂时取消售后，等待消费者补寄剩余商品后引导其重新申请售后。

若商家无需消费者寄回剩余商品，可与消费者协商扣除部分款项，并优先引导消费者修改售后金额或协商小额打款。如果核实是快递丢件，可与消费者协商取消售后，建议消费者及时向快递方索赔。

抖音退货退款流程及售后处理技巧是商家在面对退货退款问题时需要掌握的重要知识。通过合理的处理流程和灵活的处理技巧，商家可以减少退款纠纷和消费者投诉，提升用户体验，增加二次销售的机会。